问题1
客服反馈；订单支付成功后，用户要求退货（目前不支持系统退货），原因地址填写错误
客服希望；通过系统解决这个问题，减少客服工作量和提高用户体验
听到客服的需求后，产品大怒：“订单详情页有取消订单功能啊？” 客服大怒：“用户下单后，不看订单详情的！到货才知道地址填写错误，而且发货后不能取消订单的”
产品解决方案；在订单确认页，点击“去支付”按钮后，加入提示框“确认是××××××地址吗？”
（内心想；这么快就想出解决办法，我就是这么机制，天才…..）
分析解决方案；地址填写有误的订单占总的订单量中比例很小，在大部分填写地址无误的用户在购物流程中多了一步，冗余，体验不好。
分析需求；用户为什么会填写地址错误呢？
经过和客服深入的沟通，造成问题的原因；和我们的分销模式有关（和微商很像）！地址信息填写错误大部分是店主帮朋友下单（用店主红包等原因），而忘了修改自己经常用的收货地址。
最后的解决方案；在支付成功页加入地址信息，同时有修改地址按钮。
方案的观点：一方面对大部分地址信息没有问题的用户来说，看到地址信息心里有踏实的感觉，体验反而有提升，另一方面对填写地址有误的用户来说，也可以修改地址
方案展示（设计稿）
问题2
客服反馈；用户填写收货人姓名与身份证不一致。问题描述；购买跨境商品，需要填写身份证号和收货人姓名（要求与身份证一致），否则会在海关检验卡住，被打回，之后客服联系用户修改。
客服希望；通过系统解决这个问题，减少客服工作量
客服提出方案；并要求在订单确认页强提示，当含有跨境商品时，提示“收货人姓名与身份证号一致吗？”。
分析需求；吸取之前教训，直接对话客服，深入沟通，并发现问题的原因；每天在20多单左右出现身份证号与收货人姓名不一致问题（占跨境总订单比例非常小），并且绝大多数都是首次购买。
产品解决方案；不增加提示框，保持现有的不变！
方案的观点；每天20多单对客服的工作量来说，并不会影响很大，而且初次购买的用户一部分可能是在试错的过程。
就到这，有心得后，再写。
重庆分公司
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