“随心飞”还不能让旅客真随心

“有了东航‘周末随心飞’套餐，我的毕业旅行能省一大笔钱了！”几天前，短视频博主小李坐上了南京飞湛江的航班，拍摄的“随心飞”体验全程vlog（视频日志）吸引了数千名网友点赞。“随心飞”类航空服务产品近期层出不穷，收获了一大波好评，让重拾出行信心的旅客们纷纷抢购。

热卖背后，部分旅客关于“随心飞”类产品兑票难、限制多的吐槽也不少，人们期待航司能提供更好的服务，让“随心飞”的旅客真随心。民航专家提示，旅客选购时一定要理性，注意阅读使用细则，避免买后使用出现问题引起纠纷。

航司旅游平台齐上阵

“随心飞”类产品在上周迎来销售新高潮。7月15日，春秋航空发售了预热已久的“想飞就飞”套餐，旅客可不限日期、航线、次数乘坐航班，套餐国内航线不仅覆盖港澳台地区，出行日期还包括中秋节和国庆节。和其他航空公司不同的是，春秋航空按照舱位和免费托运行李额度推出了3款价格不同的产品，低价格为2999元。

“66元能干嘛？买两杯咖啡？还是打个飞的去布达拉宫喂鸽子？”旅游平台飞猪发布的“任性飞”产品海报吊足旅客胃口，产品于7月15日发售。旅客抢到“任性飞”资格后，票面价格在500元及以下的均可减至66元购买，高出500元的航班则需补差价购买。

各平台推出的“随心飞”类产品火爆程度超预期。据飞猪介绍，产品开售后瞬时吸引近200万人次涌入抢券。业内最先推出“随心飞”的东航此前曾宣布，产品上线后两周四个出行日“随心飞”出行旅客15万余人，部分热门航线周末航班“随心飞”的订座比例达到旅客总量的90%。

继东航之后，华夏航空、海南航空、春秋航空陆续推出类似产品，普遍定价3000元左右，各产品的使用条件各不相同：例如海航上线的“随心飞”产品限定旅客不限次数乘坐海南进出港国内航班，华夏航空“随心飞”限医务人员和华夏航空新客购买。

抢票难引旅客吐槽

海量花式“随心飞”均属限量发售，旅客们早早捧着手机“蹲”开售，但很多人反馈，从抢购环节开始体验就难言满意。

“航司的技术完全跟不上，刷了一天我才成功付款。”北京白领董女士说，付款后一周内她都无法绑定账户，每次拨打东航客服热线都得到不同的答复。

记者注意到，在社交媒体和投诉平台上，多家航司“随心飞”产品无法订到热门航班、产品无法退订、限制条件多、有余票却无法订票等问题十分普遍，尤其在各家航空公司的官方微博，旅客投诉“随心飞”产品的评论刷屏。

“客服电话打不通，在线咨询永远在排队。”有想退款的春秋航空旅客在微博上留言。还有旅客在投诉平台发文称，部分好时段的航班很快就兑换完毕，点开显示“已售空”。有购买海航“随心飞”产品的旅客发现，赠送的2880元免税店代金券使用门槛过高，想花完券需要在不同的免税店内消费2万元以上。

针对旅客使用“随心飞”产品的吐槽，东航表示，针对个别航班无法顺畅兑票的问题，东航在定位系统技术问题后已快速修复，所有航班在经济舱有座位销售时均可预订，没有固定数量和比例的限制。为保障大多数旅客的出行体验和服务权益，“随心飞”产品必然要在兑换前置时间、多次虚占座位惩罚等方面设置一定限制，所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示。

“随心飞”欲提振市场信心

“一些热门航线带动旅客去目的地旅游，促进消费，航司产品创新值得鼓励。”民航资源网专家王疆民表示，“随心飞”类产品的推出，是民航业为打开后疫情阶段市场所进行的一次精准投放，航司通过有效的营销方式实现自救，旅客也能购得优惠产品。

为何每次一有新产品推出，旅客总是吐槽不断，甚至有人把“随心飞”调侃为“闹心飞”？王疆民说，旅客反馈并不完全是此次“随心飞”营销带来的新问题，从实际情况来看，绝大多数购得产品的旅客还是能“随心飞”。

但他也提醒，一些航司在实际运营上还未完全做好准备，“随心飞”产品上线后的监管要跟上，航司应加大自查力度。

民航专家林智杰同样认为，对于航空公司来说，“随心飞”是唤醒“沉睡资源”的创新产品，在算好“成本账”的同时不能忽视消费者的体验，应该做好服务保障工作。

根据民航局近日发布的数据，我国民航业上半年亏损额达到740.7亿元，“随心飞”产品带来的现金流尽管相对于亏损仍是杯水车薪，但危中寻机的创新举措是一个良好的开端。

此外，在多位民航业内人士看来，除直接的销售收益外，对遭受疫情重创的航空业来说，“随心飞”产品更深远的意义在于用有限的成本去提振长期的市场信心。