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1，如何做好分析客户需求ppt
如何做好客户服务.ppt点击百度文库进行下载http://wenku.baidu.com/link?url=pudbg4jptfm-ioe8xib4-0cwweyay4rw_mp31ctc8whzp49q83w7gjxwpxvooah-jul4xg-fuhcn7xt3fpc6trfw_q9inygvumhheqdpe_c三个有效方法:1.直接问客户，仔细聆听并详尽记录，再思考分析 2.问客户的客户，也是仔细感受和做到位 3.问客户的竞争者,看对手的优点和缺失，为客户设想;2，如何分析保险客户需求
如何分析客户需求需求分析 需求分析辅导示范演练 需求分析辅导实做演练SSP-需求分析如何找到客户的需求，一击即中？案例（一）业务员小刘的准客户是一位老人,她的经济条件较好，以前是国营企业的技术副总.客户有一独女，30岁，即将嫁给一位相貌英俊的川籍来沪人士。老人主动要求小刘讲一讲保险…….“人活着要有尊严，有自信！您觉得对吗？”“对啊！”“而生活的尊严和自信很大程度上是由一个人的收入决定的，对吗？”客户表示同意。“当一个人退休，收入减少时，如何能够确保越老越有尊严呢？黄阿姨，我想请教您是怎么解决这个问题的？”小刘注视着客户。“我退休有养老金，况且我自己也有一点积蓄，所以以后我退休应该是不用麻烦我女儿的。我倒是比较担心我的女儿，他们这一代人，没有保障，以后生活怎么过。”小刘听客户这样一说，知道客户的需求点他已经找到了，于是他说：“是啊，现代经济的高速发展，竞争日趋激烈，女性在工作上的压力也越来越大，您说是吗？案例（一）案例（一）“如果一个女人相貌一般,又没有财富，怎么跟一个相貌英俊，事业有成的老公长相厮守？”这时候，小刘再一次凝视着客户，他发现客户陷入了思考中，小刘知道客户正在考虑女儿的婚姻问题，小刘没有说话，他在等待客户回应。“那女人一定要学会绑住男人的心。”客户沉思了一会才说。“我可以帮助您设计一个保险计划，既可以让您女儿婚后夫妻恩爱，让您女儿生活得很有自尊，同时让您越老越有尊严，好不好？”客户眼睛一亮，欣然答应。结果，老人为女儿投保了20年期分红险。同时，考虑到老人的交费能力，老人为自己投保了10年期交的世纪理财。“给您的女儿投保，如果发生了刚才我所说的情况，您的女儿以后的生活有所保障。如果您女儿夫妻恩爱，当他们领保险金时都会想起您，也会尽心照顾您。久病床前无孝子被无数的事例所证实。为您女儿投保，也是让她以后更加孝顺您…….”1、提述问题有几个关键词，是分析 、保险、客户需求。简单来见分好前后逻辑顺序，就很好回答这个问题。分析客户的保险需求，重点是分析客户实际的风险在哪里，适合的产品在哪里？2、首先对于客户来说简单分为个人客户和企业客户。对于个人来说分析其保险需求比较简单，保障型、福利型等不同的性质，决定保险最基本的需求属性，然后根据这个属性再考虑具体的保险险种。对于企业客户来说分析显得尤其重要，你要了解企业的行业类型、属性、人员状况、盈利水平等诸多因素，再考虑企业运营中存在的风险，如人员、营业中断、财产损失等不同状况，设定不同的保险产品。3、对于保险需求来说，分析显得尤为重要，如果你推荐了一个对客户没有明显效果或者是客户抵触的产品，这样对于产品销售来说无疑是致命的伤害。3，如何理解客户需求
原则1：由粗到细，从宏观到微观。 必须先从宏观上了解客户业务的全貌，再逐步深入细节。因为对于客户的业务而言，我们是外行，如果从业务细节着手，很容易迷失方向，失去对业务核心的把握。同时要认识到，对于一个外行而言，我们对细节的深入也必定是有限的，不要指望自己能够无穷的彻底的了解每一个细枝末节。一是不可能有无限的时间给你了解，二是没有这个必要。因为未来的系统也不可能完全包办所有业务的细节，还有很多事情是要靠客户企业中这些具有专业技能的人来做的。 原则2：从不同层次的客户代表那里收集不同层次的需求 对于企业高层决策者，他会给你描述一个系统的大的功能蓝图，如使企业具有整体报价能力，能更好的服务于高端客户，能支持企业的重大业务决策等;对于企业各级管理者，他会给你讲述他这一层的管理需求，如能更好的进行部门员工的业绩考核、生成月度报表，更好的进行业务结算等;对于各级业务操作人员，他可能给你谈及很多业务细节和操作细节…… 在由上到下的逐级访谈中，对未来系统的描述就从一个大黑箱变成多个小黑箱，再变成透明、明确、详细的系统定义的过程。 客户业务调研和需求分析注定是一个不断细化的过程，不要指望一次访谈/调研就能穷尽，也不要指望一次开发过程就能得到完全满足客户梦中期待的那套系统来。因为事实上很多需求是隐性的，连用户都不清楚自己的需求。只有经过多次循环细化才可能把更多隐性的不断挖掘、暴露出来。原发布者:山西金阁营销管理的本质是顾客需求管理学员提问：如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？学员提问：当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？学员提问：通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出你的产品或方案，为什么？学员提问：通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？学员提问：你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具有竞争力？顾客需求定义顾客需求（CustomerDemand）是指顾客的目标、需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最初信息来源。顾客需求的时代变迁产品经济时代商品经济时代服务经济时代体验经济时代顾客需求的时代变迁：产品经济时代产品供不应求，人们以农产品作为经济提供品满足他们生存的需要；顾客需求的时代变迁：商品经济时代商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要；顾客需求的时代变迁：服务经济时代商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品顾客需求的时代变迁：体验经济时代随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的4，如何进行需求分析35页
如何跟进客户进行需求分析?一、何谓推销？推销就是情绪的转移。销售者把商品要的情绪转移给客户的情绪的过程就是推销。二、何谓人寿保险推销？代理员把人寿保险重要性的情绪转移给客户的情绪的过程。三、需求分析就是：情绪的转移；情绪的转移就是信息传递；最有效的信息传递就是面谈；坚持每天当面传递保险的信息，保证每天就有FYC。四、怎样跟客户进行需求分析呢？1.相信、了解人寿保险商品。a.无形的商品，只是一份契约合同；b.不能用五官去感觉、比较；c.是非常有人性的；e.无价格的限定，是由责任、爱心的决定；f.是一种长期的保障服务；g.是可以理财不断增值、保值工具。d.是生活中客观存在的必需品；1.相信、了解人寿保险。一般的情况下，很多人都不好意思，也不会随便和不信任的人谈及，他们只会和信任的朋友商讨。因此，他们不是在拒绝人寿保险，而只是在拒绝保险的推销员。3.需求分析的步骤a.对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋；b.找到某种共同谈话的基础，真心诚意称赞或表扬客户；d.保持目光接触，显示出诚意，经常微笑要有眼部动作。c.鼓励客户谈他自己的童年、过去等3.需求分析的步骤e.顾问式面谈方向：了解客户的长远规划、人生规划。投资取向、投资种类、投资收益、资金分配情况、现金流情况、抵御风险能力。3.需求分析的步骤f.顾问式提问——1.结合生命表提问.2.根据人生不同阶段的责任提问.3.子女教育提问.4.生意不断延续的提问.5.人才流失的提问.6.家庭责任的提问.制造问题：一、家庭的责任需求先生的寿险保障需求其他太太的寿险保障需求其他太太的年生活费用×生存年限小孩的年生活费用×抚养年限房屋费用小孩教育费用其他费用先生的年生活费用×生存年限小孩的年生活费用×抚养年限测试需求分析流程 测试需求分析要点 要素分析
1、界面元素是否满足自定义的质量标准或行业通行标准或常用使用标准等
2、公司部门制定的web元素描述规范 数据分析
1、输入域的数据
2、已显数据的来源
3、数据的输出
4、数据关联 流程分析
1、常用的或规定的业务流程
2、各业务流程分支的遍历
3、明确规定不可使用的业务流程
4、没有明确规定但是应该不可以执行的业务流程 功能交互分析
1、结合数据分析，流程分析，但是侧重点是功能实现。
2、操作入口明确、合理
“操作入口”，指的是产品内部不同模块之间的转接元素，例如在web产品中，按钮控件、输入框、文字链等都属于操作入口；“明确”指的是入口的视觉感是清晰的、可识别的；“合理”是指入口的出现是符合用户操作逻辑的，适时的。
3、实现功能的步骤简洁明确
“实现功能的步骤”指的是系统界面上实现业务功能的实际操作步骤，例如：注册用户时，输入优惠代码，点击“应用”按钮，再点击“提交”。“简洁明确”是指步骤符合实际业务逻辑并足够简洁，并且不会产生步骤上的混乱。
4、交互执行的结果正确完整
按系统操作步骤执行交互响应后的界面结果或其他功能的前置条件。 用户场景分析
1、现在的软件几乎都是由事件触发来控制流程的，事件触发时的情景便形成了场景，而统一事件不同的触发顺序和处理结果就行成了事件流。
2、模拟实际业务中形成某一事件的场景，转变成系统中该事件触发时的情景。从而检验该场景的正确性。 质量模型分析
1、度量需求定义的指标
1）每条用户需求的定义都正确反映了用户的要求
2）在第一层基础上的完整性和一致性要求，即用户的所有要求都有定义且不能相互矛盾
2、一套结构化的根据指标对需求定义进行度量的方法 过程方法分析
1、组织结构关系分析2、业务流程展开模型
5，怎么做需求分析下
Ivar Jacobson（1992）把这种看法系统地阐述成用例（用例）的方法进行需求获取和建模。虽然用例来源于面向对象的开发环境，但是它也能应用在具有许多开发方法的项目中，因为用户并不关心你是怎样开发你的软件。而最重要的，用例的观点和思维过程带给需求开发的改变比起是否画正式的用例图显得更为重要。注意用户要利用系统做什么远远强于询问用户希望系统为他们做什么这一传统方法。 用例的重要功能是用画用例图的功能来鉴别和划分系统功能。它把系统分成角色（actor）和用例（用例）。角色(actor)表示系统用户能扮演的角色（role）。这些用户可能是人，可能是其他的计算机一些硬件或者甚至是其它软件系统，唯一的标准是它们必须要在被划分进用例的系统部分以外。它们必须能刺激系统部分并接收返回。用例描述了当角色给系统特定的刺激时系统的活动。这些活动被文本描述。它描述了触发用例的刺激的本质，输入和输出到其他活动者，和转换输入到输出的活动。用例文本通常也描述每一个活动在特殊的活动线时可能的错误和系统应采取的补救措施。 这样说可能会非常复杂，其实一个用例描述了系统和一个角色（actor）的交互顺序。用例被定义成系统执行的一系列动作，动作执行的结果能被指定角色察觉到。用例可以: 用例捕获某些用户可见的需求，实现一个具体的用户目标。 用例由角色激活，并提供确切的值给角色。 用例可大可小，但它必须是对一个具体的用户目标实现的完整描述。在UML中，用例表示为一个椭圆。 角色是指用户在系统中所扮演的角色。其图形化的表示是一个小人。在某些组织中很可能有许多角色实例（例如有很多个销售员），但就该系统而言，他们均起着同一种作用，扮演着相同的角色，所以用一个角色表示。一个用户也可以扮演多种角色。例如，一个高级营销人员既可以是贸易经理，也可以是普通的营销人员；一个营销人员也可以是售货员。在处理角色时，应考虑其作用，而不是人或工作名称，这一点是很重要的。 我们使用不带箭头的线段将角色与用例连接到一起，表示两者之间交换信息，称之为通信联系。角色触发用例，并与用例进行信息交换。单个角色可与多个用例联系；反过来，一个用例可与多个角色联系。对同一个用例而言，不同角色有着不同的作用：他们可以从用例中取值，也可以参与到用例中。需要注意的是角色在用例图中是用类似人的图形来表示，尽管执行的，但角色未必是人。例如，角色也可以是一个外界系统，该外界系统可能需要从当前系统中获取信息，与当前系统有进行交互。 一个用例可能包括完成某项任务的许多逻辑相关任务和交互顺序。因此，一个用例是相关的用法说明的集合，并且一个说明（scenario）是用例的实例。这种关系就像是类和对象的关系。在用例中，一个说明被视为事件的普通过程(normal course)，也叫作主过程，基本过程，普通流，或“满意之路” (happy path)。在描述普通过程时列出执行者和系统之间相互交互或对话的顺序。当这种交互结束时，执行者也达到了预期的目的。 在用例中的其它说明可以描述为可选过程(alternative coruse)。可选过程也可促进成功地完成任务，但它们代表了任务的细节或用于完成任务的途径的变化部分。在交互序列中，普通过程可以在一些决策点上分解成可选过程，然后再重新汇成一个普通过程。 角色类和角色实例 软件产品最终是给一些用户来使用的，而用户之间的差异是非常大的。造成差异的原因包括了对计算机的认知程度的不同，使用习惯的不同，在软件目标组织中所处的地位不同，地理位置不同，业务熟练程度不同。 不同的用户都有自己一系列的功能需求和非功能需求。对电脑熟练程度不同的人可能就会有不同的要求，熟练程度低的用户可能希望有一个友好的界面，熟练程度高的用户可能更希望有快捷键或宏的操作以提高工作效率。考虑到用户的差异性，将用户分类并研究用户类的行为特征是非常有必要的。所以在做具体的需求之前，先将用户分局行为和特点进行分类，对于研究、收集用户的需求是非常有帮助的。 可以利用一个简单的表格列出一些原始的分类，然后不断的完善这个表格。确认你的分类之间没有交集。并充分描述用户分类的行为，目的，要求等。在企业分析中，比较常见的分类可能包括，供应商，客户，部门等。 就像C++中的类和对象一样，我们把分析出的用户分类称为“角色类”，把实际的用户称为“角色实例”。在得到用户分类之后，最重要的就是要选出用户代表，用户代表不仅仅是在需求阶段中参与项目，还必须对项目的全过程负责。用户代表能够代表用户分类的需求。抓住用户代表的需求就大致把握住了用户类的需求。当然，需求分析还是需要在用户中做大规模的调查的，只是要把重点放在用户代表上。 确保和用户直接进行沟通！大家有没有玩过传话的游戏，可能看过。一群人排成一列，一句话从排头挨个向后传，到最后，那句话已经是面目全非了。所以，一定要保证项目组能够直接和用户接触。 对于和用户直接沟通这一点，一般的针对特定企业的应用系统当然是不成问题，可是如果是开发行业软件，和用户直接沟通就成为一件几乎是不可能的事情。在这种情况下，一般有几种解决的办法： 做大规模的市场调查，针对你的目标市场做市场调查，并根据统计学的理论建立你的数学模型。这部分的工作效果最好，其性质有些象一些游戏公司会发布一些Demo版的游戏。可是对于一般的企业来说，这项工作费时费力，高昂的成本往往使大家知难而退。我的意见是，方法是非常好的，但是可以采用折衷的办法，例如选取有代表性的企业，为特定企业制作一个较小的版本并收集反馈意见等。这涉及到很多市场营销的内容，并不是我的专业所长，这里就不多弄斧了。 聘请行业专家，一个行业专家往往可以在项目需求方面发挥极为重要的作用。一个行业专家往往都有大量的行业经验和行业的人际关系网络。在产品的设计方面，这个行业专家提供很多宝贵的意见。在目前很多的软件的开发过程中都采用了这种方式。行业专家有两种：一种是在这个行业中有很深的资历，但是对软件技术并不熟悉；第二种是开发过同类软件的软件专家，这种人在开发同类软件过程中已经积累了大量的项目经验，并且具有软件开发的知识。这种方式是获取需求的最好的方式。 分析对比同类软件，微软在开发Office、Visual Studio的时候，也是参照了Lotus和Borland的成熟产品。这种方式的特点在于成本很低，比较适合和其他的方式配合使用。但是，要注意自己有没有触犯专利法。做项目真辛苦阿！这样的感叹整天都挂在口上。客户需求变动确实是一个软件开发永远不变的话题。为什么小的软件企业面对经常变动的需求是如此的狼狈？到底要怎么做才能满足客户的需求？ 听棠的“客户需求何时休”深刻的披露了这个问题存在的根源。 需求分析，不仅仅是拿到客户的需求，更重要的是还需进行分析，了解细节，并就细节跟客户咨询，获取最详细的资料。客户所能提供给你的只是他们想到的功能需求，很多问题并不在他们考虑的范围之内，如果作为项目承担方没有去做分析，简单的按照功能要求去设计、规划，最终出来的系统是很难完全符合客户的业务流程的，这时，自然需要更改，被看成了需求的更改。其实，都是缺乏分析所一手造成的。问题等到系统出来了才被发现，这样的系统本身就是先天不足的了。 听棠所说到的几点，感受特别深： “其实问题出在开头，客户需求只是软件需求分析的一部分，虽然是比较重要的一部分，但也不要只是去记客户的需求，而是要把客户的需求进行分析” “客户本身是不怎么懂技术的，客户只知道自己的业务需求，而在软件设计时，是在把业务需求抽象到系统中实现的，把业务转变为逻辑时，一切都应该符合逻辑的，但客户的业务思想有时候在软件系统实现时会有问题的，这就需要分析时分析出来的。少了分析，问题也会在后面的开发中暴露出来，到时可就更麻烦了。” 还有客户的需求本身会有矛盾（这矛盾是指在逻辑角度来讲），客户本身是意识不到的，只有在分析设计时，才会分析出这里的矛盾，而这些问题，如果在期初时，软件负责人不分析，而是纯粹的“听从”客户要求去做，当暴露这些问题时，你怪客户也没用啊。 项目需求分析报告，在了解客户需求时，不要不动脑子，不要一味的点头说“i c”，其实在表面的业务里面可能包含着n多的细节，这些细节是需要你反问客户的，只有当你提的问题越多，最终获取的需求最具体，才能让项目越顺利。而且有很多问题，都是在你的反问中，客户也才开始思考本来没思考过的问题，客户也会找到一种合理的需求给你，有人会觉得这样了解客户需求未免太麻烦了。至于一些在技术上会遇到问题的地方，也要告诉客户，别以为到时候再说，客户是不关心你的技术细节的，但你如果给他解释的话，他也会试着理解的。 客户的需求本身是无休止，因为他们本身也在变，但当你期初的分析合理，后面的变动也将在逻辑上变动，相信代价已经不会那么大了。这其实也体现了系统的扩展性。 需求分析，是一个项目提出方和承担方相互沟通的过程，一方是系统的使用者，一方是系统的制造者，在系统制造过程中，只有双方相互配合，共同对系统进行设计才能最后达到使用的要求。客户是业务上的熟悉者，对业务流程有非常清晰的了解，但是，对于软件需求方面的描述是不了解的，他们所能提供的只是他们最终要达到的功能，但是，这其中包含的业务流程是非常复杂的。我们拿到客户需求后，应该根据功能、流程进行初步的设计，构造出业务流程图，再让客户进行评审，提出业务流程上不对的地方进行修改。这样来回的交流，最终才能取得较全面的需求，并减少后期的修改。
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重庆分公司
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